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园长和教师如何对待家长抱怨?  

2014-03-17 08:55:51|  分类: 业务学习 |  标签: |举报 |字号 订阅

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园长和教师如何对待家长抱怨?

  在幼儿园里,总是会碰到家长就孩子在幼儿园的情况做出抱怨。无论是开新园、新开班或新来的孩子,还是老园和老班,都有可能出现家长抱怨的情况。在任何时候,对待任何抱怨,都必须遵循以下原则:
 
  平静地倾听。在准确判断家长的来意后,要在第一时间展示自己的认真态度,即:我已经准备好倾听你的意见陈述,请讲!要一直平静地看着家长的眼睛,全神贯注地倾听。
 
  不反驳,认真听完,用笔纸记下要点。倾听过程中,无论你听到的抱怨多么的不合理,家长本人有多么的不通人情和不讲道理,其态度和声调是多么的嚣张与不可一世,甚至带有侮辱性的语言,那你也一定要沉住气,继续认真倾听,并认真做笔记。这样做,能够展示你的素质与教养,更展示你的职业道德与情操的高尚程度。
 
  如果不要求,则不作任何解释。如果家长在抱怨中没有要求你做出解释,或有时让你做出解释但她的嘴又不停下来,那么,此时你要做的就是接着往下听,不做任何解释。此外,即便家长停下来要求你做出解释,你也要以事实不清楚,要等自己调查之后才能回复为理由不做解释。要知道,此时,对一个几乎失去理性的人,最大的需要并不是知道真相,而是要将自己一肚子怒火尽快都宣泄出去。记住,就是你觉得你百分之百有理,也不要解释。百般忍耐和接受抱怨一样重要,这是一个满足家长需求的过程。
 
  抱怨完成后,表示感谢。在确定家长的抱怨全部完成后,首先要对家长表示感谢。通常的表达包括,“非常感谢你能抽出这么多的时间,来对我们的工作提出这些宝贵的意见。”或者“您提出的这些意见对我们工作的改进太珍贵了。很多建议连我们自己都没有想到。您一定用了很多时间思考这些问题。太感谢您了,我们一定会认真对待。”其次,要承诺一定要认真对待家长提出的所有意见建议;或者承诺要对家长所抱怨事情经过进行调查,以便认真改进;或者承诺向领导反应家长的意见。记住,如果家长并没有具体要求你进行回复,一定不要向家长承诺你要在几天内给予回复。还是那句话,家长来抱怨的目的并不是要你回复,只是要求你倾听(你对她的尊重)就足够了。
 
  对待抱怨家长的态度须一如既往。对待曾经向你做出抱怨(甚至多次抱怨)的家长,你的态度一定要始终如一的不计前嫌,即一定要友好和管宏大量。要始终记住这样一个事实,只要你遵循上述要求,倾听了哪怕只有一次某一位家长的激烈抱怨,那么,你就会在相当大的程度上,成为这位家长的好朋友。事实上,造成一个人情绪非常压抑的原因不可能是单纯的,总是会由多种原因综合到一起引起的。因此,当任何一位家长来你这里抱怨的时候,其背后的动机和原因也一定很复杂。此时,她的最大需求就是要找一个倾听者,来倾诉自己压抑很久的郁闷情绪。可能恰好自己的孩子在幼儿园出现了问题,就成为一个不期而至的导火索。而你,恰好就是那个“倒霉蛋”。好了,你只有耐心倾听的份儿了。但幸运的是,你得到了一个交最珍贵朋友的机遇。此外需要记住的是,往往最刁钻的顾客(家长)就是你最珍贵的顾客。就是因为你能够倾听她,也就等于尊重了她,让她对你也会由衷的感谢和尊重。因此,她就一定会想方设法回报你。而回报的最好方式就是以真诚的态度传递口碑,为你带来更多的孩子(生源)。
 
  每一次抱怨都是学习和改进的机会。最后,一定要记住,每一次家长抱怨都是你珍贵的学习机会(经历会成为你经验的积淀,而经验的积淀让你更成熟),也是幼儿园以及班级工作改进的机会。在某种意义上,家长就是我们的上帝。他们不仅让我们不断改进自己的工作,也同时让我们的努力得到应有的回报。
 
  请各位老师记住:我们所从事的是服务行业,爱心教育,诚心做人!时刻让家长感受到我们对他的尊重!相信我们一定会得到家长的认可支持和配合!


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